Nous avons accompagné ces derniers mois une équipe de Leroy Merlin pour concevoir avec eux l’expérience utilisateur - côté client et côté collaborateur - d’un nouveau concept de magasin. “Leroy Merlin L'Appart” s'adresse aux urbains non bricoleurs : ceux qui veulent “faire faire” et surtout pas ”faire eux même”. En d'autres terme, les allergiques au bricolage ! Le contraire de la cible actuelle des magasins “classiques" de l'enseigne...
Avec ma collègue UX designer, Chloé Girard, nous avons travaillé en binôme sur cette mission de Design de Service.
Alors qu’est ce qu’on entend par "service" en design ? Un service comprend plusieurs activités dont certaines sont intangibles : notre expérience d’utilisation avec une marque ne se cantonne plus à l’usage que l’on fait d’un produit mais devient globale, à travers différents points de contacts, physiques et digitaux. Notre travail d’UX designer est d’orchestrer tout ça pour que l’utilisateur final ait la meilleure expérience possible.
Une demande forte de Leroy Merlin sur ce projet était de dérisquer ce qu’ils avaient imaginé : les parcours en magasin et les interactions entre clients et collaborateurs. Nous leur avons proposé une démarche UX complète dans laquelle notre outil et livrable principal était le Service Blueprint.
Nous les avons conçu en étroite collaboration avec eux pour cartographier les principaux parcours clients en magasin et définir les process et outils métiers associés. L’objectif de ces Blueprint est double : faire vivre une expérience sans couture au client en donnant les moyens au collaborateur de répondre au mieux à sa demande.
Cartographier c'est indispensable mais ça ne suffit pas à dérisquer. Comme dans tous les cas de lancement de produit ou de service, il faut prototyper et tester.
Dans notre cas, le magasin n'existait pas encore - sans parler des clients - et seulement la moitié de l'équipe était embauchée !
Pour prototyper, nous avons imaginé et réalisé des ateliers Mise en scène durant lesquels les membres de l’équipe projet Leroy Merlin et les futurs collaborateurs du magasin ont joué tour à tour les rôles des clients et des employés du magasin - comme dans une répétition au théâtre !
Comment se passe un atelier ?
Ces séances de prototypage nous ont permis d'identifier des risques et des points de vigilances invisibles jusque là. Certaines choses ont pu se régler assez vite, comme dans le cas de choix d'outils métiers : il est en effet assez simple de voir que le collaborateur a besoin d’un comptoir, d’un ordinateur fixe, ou encore d’un point d’encaissement...
Pour les discours de vente et la posture face au client, c'est parfois plus compliqué à cerner. Nous avons donc déterminé avec l'équipe projet sur quelle interaction nous avions besoin d'aller plus loin. Nous avons par exemple testé le premier quart d’heure d’un rendez-vous en magasin avec un client qui souhaite réaliser un projet d’aménagement (refaire une cuisine, une salle de bain, un appartement..).
Nous nous sommes installés au pop-up store installé sur le parvis du futur magasin à Paris. Face à de futurs "vrais" clients (des personnes recrutés via les réseaux sociaux du magasin, et récompensées par un bon d’achat dans le futur magasin), c'est donc un futur collaborateur du magasin qui a joué son rôle, là aussi comme dans une répétition au théâtre.
En une seule session de tests avec 5 utilisateurs nous avons amélioré le discours de vente du collaborateur ainsi que les supports qu’il utilise, pour lui et pour le client, par exemple :
Le protocole de test est le même que pour un test “classique” d'interface : nous avons posé nos hypothèses en amont, déterminé par quelles métriques nous allions les vérifier. Nous avons ensuite isolé le moment du parcours client que nous souhaitions tester, en décidant d'une durée, d'un discours et d'un support associé à présenter au client.
Comment se passe un test ?
Pour un investissement peu coûteux - à part en temps - nous avons appris énormément et cela avant même l'ouverture du magasin. Cela a permis à l’équipe de corriger des choses, et de se focaliser sur des problèmes prioritaires.
Mais la vraie force du jeu de rôle, surtout au moment du prototypage, c’est que l'on se met physiquement dans la peau de l’utilisateur.
On entre vraiment en empathie de manière beaucoup plus forte qu’avec un persona punaisé sur le mur. On “devient” le persona avec ses besoins, ses attentes, ses douleurs. Le persona prend vie ! Cela en fait un artefact réellement puissant.
C'est une méthodologie qui prend tout son sens dans le cas du design de service, car on conçoit de l'intangible - discours, posture, relationnel - mais cela peut aussi avoir du sens lorsque la finalité du projet est de concevoir un produit numérique, par exemple quand il s'agit d'une plate-forme destinées à favoriser la communication et l'échange entre de nombreux acteurs.
Et vous, qu'en pensez-vous ? Avez-vous vécu des expériences similaires sur vos projets ?