Si la transformation digitale du secteur santé s’accélère, c’est parce qu’elle est désormais insufflée par les utilisateurs eux-mêmes : les patients s’emparent de leur santé et de leur suivi ! L’accès à l’information n’est plus réservé aux professionnels : réseaux sociaux, mobilité, objets connectés, utilisation des data, font évoluer les comportements des patients, les rendant acteurs de leur propre santé.
Ce nouveau souffle entraîne de nombreux changements dans l’écosystème santé (changement de paradigme, arrivée de nouveaux acteurs…). Devenir “patient centric” n’est plus une option mais un objectif à court terme !
Mais comment procéder ?
Pour comprendre les enjeux de cette transformation, nous vous proposons de revenir sur cette révolution parfois vécue comme une menace, une disruption potentielle du côté des acteurs santé.
Nous vous présenterons ensuite l’approche que nous défendons chez OCTO : une approche véritablement tournée vers le patient, qui tire parti du digital pour transformer le parcours de soins en parcours patient, et permettre à ce dernier de devenir un acteur pertinent de sa propre santé.
Historiquement, l’écosystème de la santé était composé de 8 grandes typologies d’acteurs :
Les hôpitaux et les professionnels de santé étaient au centre de cet écosystème, et les services et les produits digitaux façonnés pour eux.
Le patient a pendant longtemps été le grand oublié de son parcours de soins : il était réduit à son étiquette de malade et n’était pas considéré comme une personne en tant que telle pouvant être partie prenante de son parcours. Le nombre d’exemples à ce sujet est considérable et certains l’ont, malheureusement, sans doute vécu au moins une fois.
Prenons comme exemple la traditionnelle visite des médecins suite à une opération à l’hôpital, en exagérant le trait : “chaque matin le médecin et ses internes, réalise la visite de ses patients. Il entre dans la chambre en frappant pour avertir de sa présence. Le patient n‘a pas le temps de répondre que toute l’équipe est déjà là.
Le médecin regarde le dossier du patient pendant qu’un interne lui explique le dossier, pour prendre connaissance notamment des dernières constantes. Il ausculte le patient. Le médecin prend une décision (changement de traitement, prolongation du séjour, demande d’examens, etc.) puis il repart avec son équipe.”
En analysant rapidement cette illustration/caricature, nous remarquons que le patient n’a pas été pris en considération :
Le patient est spectateur de son parcours et n’est pas impliqué dans les décisions le concernant. C’est encore le cas le plus fréquent dans la santé, mais les lignes commencent lentement à bouger.
Depuis quelques années, nous avons assisté à l’émergence du partage d’informations de santé sur internet. La diffusion de l’information médicale qui jusqu’alors était impossible (ex. on peut désormais accéder gratuitement à des informations du Vidal en ligne) et la mise en relation via internet entre patients ont permis d’accéder au savoir qui était réservé jusqu’ici aux “Sachants” (les professionnels de santé).
La technologie et le digital font dorénavant partie de la vie quotidienne de tout le monde, et donc de celle des patients.
Les patients s’impliquent, s’équipent, se renseignent et s’entraident pour mieux appréhender leur parcours et se soigner.
Quelques illustrations des patients acteurs de leur santé
Nous voyons émerger 4 grandes tendances pour le patient :
Le contexte actuel – santé connectée et nouveaux comportements du patient – entraîne une évolution du panorama de la santé pour s’orienter vers un écosystème “Patient Centric”.
Le patient est de plus en plus friand et demandeur d’informations, d'accompagnement / de coaching. Il souhaite bénéficier de services qui adressent positivement ses besoins, ses attentes, et ses nouveaux usages tout au long de son parcours.
Ces services doivent permettre :
L’évolution des comportements des patients entraînant de nouvelles opportunités, de nouveaux acteurs se positionnent pour y répondre :
Ces nouveaux acteurs viennent principalement du monde des nouvelles technologies et du digital. Comparés aux acteurs historiques, ils ont l’habitude d’être user centric, de concevoir des produits en mode agile et de proposer des solutions IT robustes.
Les acteurs historiques commencent à intégrer des LAB d’innovation avec des fonctionnements agiles et des approches telles que le Design Thinking. Ils créent de nouveaux partenariats avec les Med Tech.
L’écosystème santé est donc en train de pivoter, et de se réorienter autour des patients (cf. figure ci-dessous).
Transformer le parcours de soins en parcours patient, en partant du patient et en tirant profit du meilleur des technologies afin qu‘il soit un acteur pertinent de sa propre santé.
L’objectif pour tous les acteurs de l’écosystème santé est de déterminer ce dont les patients ont besoin et mettre à leur disposition des accompagnements et des traitements efficaces, réellement adaptés à leur besoin et leur comportement.
Chez OCTO, nous sommes convaincus que pour proposer des services à valeur ajoutée aux patients, il faut une démarche directement auprès d’eux – et avec les acteurs santé – qui tienne compte de leur vécu et de leurs retours d’expérience, associée à une approche pluridisciplinaire : sectorielle et IT.
Une connaissance sectorielle approfondie permet de bien cerner toutes les problématiques du parcours de soins pour le patient, de bien comprendre les interactions qu’il a avec les différents acteurs de l’écosystème et d’avoir une vision éclairée des nouveaux comportements des patients et des nouveaux usages afin d’être force de proposition pour imaginer de nouveaux services.
La méthodologie Design Thinking permet une connaissance accrue de l’expérience des patients, l’identification des grandes étapes autour d’un produit ou service de santé et promeut l’empathie.
Dès qu’il y a de l’humain, il y a du design : ergonomie, ethnographie, science cognitive…
Le Design Thinking s’inspire des disciplines des sciences humaines pour être au plus proche de l’humain. C’est une approche centrée ici sur les patients puisqu’elle consiste à s’immerger dans leurs vies, leurs quotidiens, leurs parcours de soin, afin de comprendre leurs besoins latents.
C’est une démarche inclusive et co-créative qui intègre toutes les parties prenantes et s’appuie sur l’expérience terrain, en dépassant les « fonctions » de chacun.
Tout au long de la démarche, le patient est présent et peut interagir avec les différents acteurs.
A titre illustratif, voici le résultat d’un atelier de cette démarche : l’expérience map de Jane, enceinte de 4 mois. Selon les états du parcours patient (bien-être/prévention, symptôme, diagnostic, traitement) et le moment de sa grossesse, cette map retrace les pensées, les ressentis et les besoins de Jane pour permettre d’identifier des solutions pour elle.
Exemple de l’expérience map de Jane enceinte.
Les 3 briques technologiques
Cette démarche centrée sur les patients est associée à 3 briques technologiques principales : la mobilité, le Big Data et les objets connectés pour imaginer des services digitaux adaptés aux besoins du patients. Elle permet de prototyper rapidement et d’expérimenter des produits et services à forte valeur ajoutée et centrés sur le patient :
Par exemple dans le cas de Jane, cela va lui permettre de bénéficier d’un carnet de grossesse virtuel et interactif que nous vous détaillerons lors d’un prochain article de blog.
Partir de l’ambition et de la problématique initiale de l’acteur santé et du patient cible, travailler sur l’amélioration de l’expérience patient grâce aux technologies : tels sont les ingrédients de cette transformation.
En alliant ces 5 piliers (connaissance sectorielle, méthodologie Design Thinking et les 3 briques IT), les acteurs de l’écosystème de la santé ne transforment pas seulement le parcours de soins en parcours patient ; ils portent une réflexion globale et novatrice sur les rôles de chacun dans la santé.
Pour en savoir plus : https://www.slideshare.net/OCTOTechnology/offre-de-sant-patient-centric-docto-technology