La mesure d’e-réputation sur le Web est-elle fiable ?

le 07/01/2013 par Céline Pageaux
Tags: Product & Design

Introduction à l’e-réputation

Dans le cadre de la R&D OCTO sur les nouveaux usages, nous nous sommes intéressés en 2012 à la réputation d’OCTO et d’USI sur la  toile.

Avant d’entrer dans les détails de nos travaux, voici ce que nous entendons par e-réputation :

  • L’image véhiculée et /ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques (peut également s’appliquer à un produit ou service).
  • L’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne.  Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrents.
  • Le résultat en termes d’image des contenus produits et diffusés par l’entreprise, mais aussi et surtout celui des contenus produits par les internautes sur les blogs, réseaux sociaux, plateformes d’échanges vidéos, forums et autres espaces communautaires.

Il est bien souvent difficile de mesurer cette réputation sur le net car au-delà des éléments « quantitatifs » facilement identifiables et mesurables, il est nécessaire de prendre en compte les éléments « qualitatifs » (sémantique, ressenti, propos tenus, réactivité, sympathie, etc.) beaucoup plus difficilement mesurables. De nombreux outils de mesure existent aujourd’hui : Klout, Peerindex, Followers twitter, Youseemii, etc.

La mesure d’e-réputation se rapproche du PageRank de Google : cet indicateur permet d'évaluer la popularité d'un site web, ou plus précisément, d'une de ses pages ; il prend la forme d'une note entre 0 à 10. De la même manière, on peut définir un PeopleRank ou un EnterpriseRank entre 0 et 100 pour les individus & entreprises (Klout donne effectivement une note entre 0 et 100).

Après avoir creusé un certain nombre de pistes (réputation d’une personne ? d’une marque  ? d’une entreprise ?), nous avons décidé de focaliser nos recherches sur les sujets suivants :

  • Est-ce que nos actions sur le web (stratégie de communication, marketing, buzz…) ont un impact significatif sur l’e-réputation de notre marque ?
  • Est-ce que nos actions dans la réalité (contenu produit, évènements…) ont un impact significatif sur l’e-réputation de notre marque ?

Nous avons donc initié des mesures à partir de juin 2012 sur les marques USI et OCTO et grâce aux outils de mesure suivants : Klout, PeerIndex (rapidement abandonné car peu pertinent) et les followers Twitter.

Actions sur le web et impacts sur l’e-réputation d’OCTO

Nous considérons les résultats suivants comme des indicateurs, et non comme des mesures exactes. En effet, les services testés utilisent des algorithmes souvent obscurs, avec des évolutions peu prédictibles. Cependant, les tendances à la hausse ou à la baisse de l’e-réputation nous apparaissent comme des informations intéressantes.

Pour le changement d’image OCTO, le 3 octobre 2012, nous avons lancé une communication spécifique sur les réseaux sociaux et chez OCTO :

Annonce "suspens" la veille du lancement

Le Jour J : diffusion d’informations à découvrir toutes les heures passées de 42 minutes

  • Photo teaser d'annonce

  • Vidéo des différents logos d'OCTO et explication du code : http://bit.ly/Qhpwvg

  • Présentation du site internet  et des différentes pages (RH, corpo…)

  • Remerciements au Studio CPCR…

  • Présentation de nos nouveaux locaux

  • Organisation d’une soirée en interne

  • Distribution de goodies pour les Octos

Résultats :

  • Facebook : plus de 40 "like",  17 partages, et des interactions.

  • Twitter : plus de 80 retweets, une dizaine de followers en plus, des tweets d'Octos mais aussi d’externes et beaucoup de félicitations

  • Google+ : 21 "+1", 14 partages

  • Klout : passage d’un score de 54 au 01/10 à 58 au 08/10

évolution du score Klout (OCTO)

Nous avons également remarqué que les chiffres évoluent en fonction de la qualité du contenu produit par les internautes. Par exemple certains articles du blog ont été beaucoup plus retweetés et ont permis d’augmenter le nombre de followers ainsi que le score Klout (divers articles sur les Géants du Web, sur le Cloud ou encore l’Agilité).

Actions dans le monde réel et impact sur l’e-réputaiton d’USI

Lors de l’USI 2012 les 25 et 26 juin, nous avons mesuré :

  • Twitter : + de 1500 tweets, gain d’une vingtaine de followers

  • Klout : passage d’un score Klout de 24 la veille de l’USI à plus de 40 après l’évènement

évolution du nombre de followers USI

Sur la suggestion d’un Octo, nous avons initié la des comparaison :

  • l’e-réputation OCTO à celle de Sfeir, Valtech, Xebia

  • l’e-réputation USI et OCTO à celle de TedxParis, Devoxx, LeWeb.

Résultats à suivre ...