En 2007 ITIL (IT Infrastructure Library), a lancé sa version V3 en devenant le référentiel le plus répandu de bonnes pratiques pour le management de services informatiques (ITSM). Il se focalise sur le « comment » gérer chaque phase d’un service, en contraste par rapport à des autres référentiels qui se focalisent sur le « quoi », ce qu’on doit gérer.
ITIL v3 élargit le périmètre en donnant une vue “cycle de vie” des services, par rapport à sa deuxième version (v2) qui se focalisait sur les processus pour le Soutien de Services (Service Support) et la Fourniture de Services (Service Delivery)[i],
Cet article vous présente d’une façon globale ITIL à l’égard de la version 3 en montrant son but, les bonnes pratiques proposées pour gérer chaque phase d’un service et ce dont il faut tenir compte pour l’adoption de ce référentiel.
ITIL entend par service « l’ensemble des moyens mis en œuvre pour produire de la valeur pour un client, sans que celui-ci n’en supporte ni les coûts spécifiques et supplémentaires ni les risques associés ». En conséquence, une relation client-fournisseur est établie, le fournisseur du service pouvant être interne ou externe à l’entreprise. Pour illustrer l’idée d’un service, voici une liste de services :
Les DSI et les fournisseurs de services externes doivent :
Pour atteindre ces objectifs il faut mettre en place une organisation horizontale de collaboration entre les différents acteurs (clients, métier, conception, développement, exploitation, qualité,…).
ITILv3 cherche à vous aider à assurer ce rôle de fournisseur de services d’une façon efficace et il vous fourni de bonnes pratiques pour savoir:
Image 1. Phases du cycle de vie
Stratégie de services :
Transformer le SI en un actif stratégique de l’entreprise en identifiant les besoins des clients pour définir les services qui produisent de la valeur et que respect le coût de fourniture. Il se traduit par la construction d’un portefeuille de services.
Conception de services :
Concevoir un service en prenant en compte tous les éléments liés au development et á l'exploitation. La solution doit réponde aux attentes du client, aux niveaux de service engagés et à ce qu’ils soient en phase avec la capacité de l’infrastructure et l’architecture du SI.
Transition de services :
Mettre en place de nouveaux services et de mises à jour dans un environnement de production d’une façon sécurisée et effective en préservant la bonne exploitation du système.
Exploitation de services :
Assurer la bonne fourniture du service aux utilisateurs en respectant les niveaux de services engagés. Assurer le monitoring du service, la bon gestion des incidents et des problèmes ainsi que le traitement de demandes de services et d'accès.
Amélioration continue de services :
Mesurer et suivre les différents processus de gestion de services pour aider à définir les actions correctives afin d’améliorer les services existants et son alignement avec les objectifs stratégiques.
Image 2. Processus et fonctions ITIL v3
Image 3. Activités du processus de gestion des événements.
Source: www.ITILFrance.com
Si vous voulez implémenter ITIL dans votre organisation n’oubliez pas :
ITIL peut être complémenté et peut cohabiter avec des autres référentielles comme COBIT, ISO 27002, CMMI, etc. Des autres méthodologies comme le Lean peuvent encore améliorer les processus qui ont été mise en place (Lean-ITIL)[ii]. Un seul référentiel ne fait pas tout et même si dans sa version 3, le périmètre d’ITIL a été élargi, il ne couvre pas tous les aspects de la gestion informatique.
ITILv3 propose de bonnes pratiques pour comment gérer chaque phase du cycle de vie de services et pour faire collaborer d’une façon organisée tous les acteurs en mettant en place de processus et de responsabilités. D’après des études[iii] on a pu constater que cette démarche permet aux fournisseurs de services (internes ou externes) d’améliorer la qualité dans la fourniture de services et la satisfaction du client. Il permet aussi l’alignement métier avec l’identification et la mise en place de nouveaux services qui donnent de la valeur.
Le principal obstacle pour son adoption est qu’il doit faire face à la résistance aux changements organisationnels[iv]. Risque majeur des échecs qui peut être maitrisé avec la formation, la sensibilisation ou la certification[v] des acteurs au référentiel pour les aligner sur les buts et les bénéfices qu’ITIL peut apporter.
Il a été adopté par des entreprises comme NASA, HSBC, IBM, Telefonica, HP, BT entre autres et ses pratiques son le pilier pour acquérir la certification de l’organisation dans le standard ISO/IEC 20000[vi]. Ils existent beaucoup des sites web[vii] où on peut approfondir sur le contenu et le détaille de chaque phase et processus en plus des ouvrages officiels publiés par son organisme créateur l’office du commerce britannique (OGC).
The ITIL Experience - Hornbill