C’est les vacances et je repense aux plages, maison d’hôtes et autres hôtels avec leur piscine bleu azure. Cela fait déjà quelque temps que je voulais coucher sur le papier ce retour d’expérience vécu dans le secteur hôtelier. Mais parce qu’à la base ce n’est pas mon domaine d’expertise et le temps passant … bref j’ai oublié.
Toujours est-il qu’avec les congés approchant j’y repense, j’ai quelques heures devant moi, je vais enfin pouvoir le faire dans cette brève de comptoir ou de consultants sans prétention comme vous voulez.
Un ensemble de fonctionnalités très orientées “efficacité opérationnelle” sont à prioriser avant d’entrer dans un backlog. Nous sommes dans un contexte hôtelier. La très grande majorité des fonctionnalités sont à destination du personnel de ménage, de la restauration ou de l'accueil mais pas du middle office ou du management.
Enjeu : prioriser des fonctionnalités par des employés répartis partout dans le monde
Notre challenge : nous voulons un retour terrain sur une liste de fonctionnalités. Notre idée folle au départ et de faire prioriser une liste de fonctionnalités, directement sans courroie de transmission (barrière diront certains) du middle management, par des équipes terrain, nombreuses (> 1000 personnes potentiellement), réparties partout dans le monde; qu’on ne connaît pas et qui ne nous connaissent pas. Objectif = Établir un scoring final “terrain”par fonctionnalité.
Difficultés identifiées au départ
Les employés ciblés sont novices sur la démarche et ne savent pas au départ pourquoi nous les sollicitons
Nous ne les connaissons pas et ils ne nous connaissent pas
Ils sont nombreux et sont répartis partout dans le monde. Ils ne parlent pas tous la même langue
Ils sont tous dans l'opérationnel terrain et l’avis de leur middle management ne nous intéresse pas → c’était un choix de l’équipe de collecter les retours terrain en prise directe et éviter l’écran du middle management ;-)
La cible : solliciter en direct les employés dans les hôtels
Voici ce que nous avons établi comme démarche progressive…..qui a fonctionné
En chambre, établir la storymap (non priorisée à ce stade bien entendu)
Les fonctionnalités sont issues de travaux réalisés par d’autres équipes qui précédemment sont allées sur le terrain - interviewer, observer, collecter : pour nous c’est un input
Prendre soin dans leur rédaction afin de les rendre claires et explicites
Sélectionner un ou deux hôtels pour le point suivant
Évaluer la compréhension des UserStories/fonctionnalités de la storymap auprès de quelques utilisateurs (personnels d’hôtels) directement sur le terrain cad dans des hôtels
Sur place, constituer plusieurs groupes de travail avec 2 ou 3 employés par table et 1 encadrant (aka “un de nous”)
Expliquer la démarche dans sa globalité et surtout expliciter les définitions de ‘must have’; ‘should have’, ‘nice to have’ (Cadrage produit) .
Faire prioriser les employés seuls en les observant - c’est important qu’ils y arrivent sans être guidés comme s’ils se trouvaient seuls face à un questionnaire en ligne par exemple
Pour cela simplement écrire les fonctionnalités sur du papier ou post it et les faire positionner à plat sur une table dans les 3 colonnes de priorisation
Prendre les feedbacks et ajuster la storymap si besoin notamment sur les libellés
Traduire la storymap dans plusieurs langues (dans notre cas : FRA, ENG, ESP - voir chapitre “Les limites”)
Au niveau sponsor communiquer la démarche. S’assurer qu’elle est comprise. Appuyer sur le fait que les fonctionnalités sont à destination des employés
Faire relayer la démarche
par les sponsors aux responsables de zones géographiques
puis aux manager locaux
S’assurer que les échantillons des établissements seront suffisamment représentatifs : gamme, couverture géographique, fonctions
Porter la storymap et le questionnaire sur un outil en ligne comme SurveyMonkey
Communiquer le sondage à quelques hôtels pilotes par les responsables de zones
Prendre les retours directement auprès de ces hôtels pilotes, ajuster les questionnaires si besoin
Massifier la démarche via les responsables de zones
Challenger les régions (gamification, communication à postériori ….) pour encourager les managers d’hôtels à solliciter leurs employés et ainsi avoir un maximum de réponses
Attendre les réponses ;-)
Être progressif dans la démarche pour dérisquer avant de massifier
Tips & tricks
Rappeler la démarche dans le questionnaire
Rappeler les définitions de ce que signifie ‘must have’; ‘should have’, ‘nice to have’. Le test terrain est particulièrement important pour tester la compréhension et l’adaptation du discours dans sa globalité
En plus des 3 niveaux de priorisation classiques, ajouter une colonne “je n'ai pas d’avis”
Pensez à laisser des champs libres en complément pour des commentaires éventuels dans le questionnaire
Faire un questionnaire qui n’a pas besoin d’authentification au niveau du SI
Ne pas mentionner que seules les réponses des employés (hors management) serviront à la priorisation - les réponses issues du management sont intéressantes par ailleurs
Obliger les répondants (champs obligatoires) à mettre leur grade et fonction afin de distinguer les managers des employées
Avoir un sponsor d’assez haut niveau pour communiquer et aider à porter la démarche
Challenger les régions / pays si besoin ou si des zones / gammes d’hôtels sont sous représentées
Gamifier (optionnel) pour que les hôtels répondent en nombre
S’appuyer sur les relais locaux pour communiquer - ne pas les bypasser !
Disclaimer : vous ne verrez pas les résultats en détail car confidentiels ;-(
Mais ce que nous pouvons dire c’est que cela fonctionne, en quelques jours nous avons obtenu quelque 700 réponses suffisamment bien réparties par fonction, géographiquement et par gamme d’hôtels. A ce stade nous avions assez de matière mais le millier ou plus est facilement atteignable via la simple multiplication des hôtels par exemple - sans même passer par de la relance. Nous avons facilement filtré les employés des managers dans les réponses car malgré nos consignes ces derniers ont tout de même répondu ;-)
Ce sondage couplé avec des études terrain plus ciblées - c'est-à-dire du carottage sur des hôtels choisis - nous a permis de faire une priorisation plus en accord avec les attentes des employés (cqfd c’était le but recherché).
Le sondage nous a permis de faire une priorisation plus en accord avec les attentes des employés
J’avoue, avant de lancer cette initiative, j’étais dubitatif mais rétrospectivement cela a fonctionné car la construction progressive de la démarche fait que nous avons su cranter et dérisquer les étapes successivement.
Nous aurions pu ajuster voire réorienter la démarche dès les premiers retours terrain. Nous l’avons simplement adaptée en particulier en rendant les libellés des fonctionnalités encore plus explicites mais nous avons surtout validé la démarche dans sa globalité à ce stade. Les étapes suivantes ont été des passages à l’échelle successifs en ligne via SurveyMonkey.
A partir de là nous savions que c’était possible, restait à convaincre les différents niveaux hiérarchiques et les employés. Pour se faire entendre, il faut bien entendu des sponsors d’assez haut niveau et ensuite challenger les différentes régions, gammes d’hôtels et s’appuyer sur les relais locaux et ne pas les bypasser ! Ensuite, ça coule et la transmission se passe bien. Une des clés est aussi d'expliquer clairement la démarche à chaque niveau.
D’un point de vue outillage, SurveyMonkey permet de faire ce que l’on souhaitait, c’est à dire des questionnaires simples pour de la priorisation, ajouter des champs de commentaires ou d’esquive (i.e. “je n’ai pas d’avis”), sans besoin d'authentification, de l’export Excel, du tri en veux tu en voilà, de la statistique et du scoring. Que demander de plus ?
Priorisation en masse - oui c’est possible; l’outil SurveyMonkey permet de massifier et de collecter
Nous ne pouvons solliciter tous les employés de chaque hôtel.
En revanche, dans notre étude nous avons limité la langue au Français, à l’Anglais et à l’Espagnol.
Enfin, bien que le questionnaire soit simple à comprendre, les employés peu familiers des outils numériques sont potentiellement défavorisés.