Les approches traditionnelles de résolution de problèmes supposent une cause et un effet entre les problèmes et les solutions. L'esprit scientifique occidental demande des explications et est tenté de considérer les résultats comme invalides à moins que nous puissions expliquer le comment, le mécanisme par lequel chaque chose se produit.
Analyser les causes racines plutôt que de rechercher des preuves utiles de solutions, peut s’avérer être une démarche contre-productive pour l’entreprise. Durant cette phase de recherche des causes et des points de douleurs, les protagonistes vont avoir tendance à se protéger et se justifier plutôt que d’identifier des solutions utiles. Sans parler du fait que ressasser les mauvais moments ne met pas les gens dans une attitude positive ni dans une démarche d’amélioration continue.
Dans certains cas, les circonstances sont tout simplement un accident de l'histoire, et non le résultat de quiconque faisant un choix conscient ou pour une raison particulière. Une autre tentation est d’associer le problème à une personne. La personne est présentée comme l'unique propriétaire du problème ou, dans les cas extrêmes, on parle de la personne comme étant le problème : “Le problème, c’est Marc”.
Solutions Focus (approche orientée solutions) décrit une manière différente d'atteindre des buts en se concentrant sur les solutions plutôt que sur les problèmes (le futur pas le passé) ainsi que faire, par opposition à qui blâmer. Il pose les fondements de l’approche orientée solutions, à savoir le langage de la solution. Les auteurs mettent l’accent avec force sur l’opposition entre le langage du problème et le langage de la solution :
| Orienté Problème (Problem Focus) | Orienté Solutions (Solutions Focus) | |
| Ce qui ne va pas | ≠ | Ce qu’on veut |
| Ce qui doit être corrigé | ≠ | Ce qui marche |
| Blame | ≠ | Progrès |
| Contrôle | ≠ | Influence |
| Causes dans le passé | ≠ | “Capacités” dans le passé |
| L’expert sait mieux que tout le monde | ≠ | Collaboration |
| Déficits et faiblesses | ≠ | Ressources et points forts |
| Complication | ≠ | Simplicité |
| Définition | ≠ | Actions |
A partir de cette perspective, les questions essentielles à se poser sont :
Cette approche orientée solutions (Solution-Focused Brief Therapy (SFBT), aussi appelé Solution-Focused Therapy) a été développée par Steve de Shazer (1940-2005) et Insoo Kim Berg (1934-2007) et leurs collègues à la fin des années 1970 à Milwaukee, dans le Wisconsin. Cette approche a été mise au point de manière inductive dans un centre de santé mentale dont les patients étaient acceptés sans dépistage préalable de leurs troubles cognitifs et comportementaux.
Elle met l'accent sur les circonstances et les objectifs actuels et futurs d'une personne plutôt que sur les expériences passées. Dans cette thérapie axée sur les objectifs, les symptômes ou problèmes amenant une personne à la thérapie ne sont généralement pas ciblés. Au lieu de cela, un thérapeute qualifié encourage les personnes en traitement à développer une vision du futur et leur apporte son soutien dans l’identification et la détermination des compétences, des ressources et des capacités nécessaires pour réaliser cette vision avec succès.
Alistair Colckburn, co-fondateur du mouvement agile, a repris ces principes pour formaliser un schéma certes simplifiant mais intuitif où
Dans The Solutions Focus, les auteurs Paul Z. Jackson et Mark McKergow reprennent et approfondissent ces éléments pour nous donner les outils qui vont nous aider à nous diriger vers des réponses pratiques pour nos activités ou notre entreprise.
Ce qui fonctionne pour certaines organisations peut, ou pas, fonctionner pour d'autres. Ce qui fonctionne pour vous est susceptible d'être unique, et une approche orientée solutions vous permet de découvrir ce qui est aussi possible de réaliser rapidement et facilement.
Cet article a pour objectif de vous présenter cette démarche et les outils associés (Plateforme, Futur Préféré, Capacités, Célébrer, Echelle, Petits pas).
Bien que chaque outil puisse être utilisé seul pour diverses raisons en fonction de vos objectifs, nous mettons en œuvre Solutions Focus en suivant la séquence ci-dessous :
La Plateforme est le point de départ dans la recherche de solutions plutôt que sur la compréhension profonde des causes racines du problème à résoudre.
Elle correspond à là où vous en êtes aujourd’hui. Elle permet d’initier le processus de recherche de ce qui fonctionne dans votre contexte. Elle doit être établie tôt, pour lancer les actions et porter les changements à venir.
Pour définir cette Plateforme, vous pouvez vous poser les questions suivantes (non-exhaustives) :
Cette dernière question conduit à une discussion ouverte (sans considérer le problème) qui peut vous permettre de découvrir vos forces et/ou vous fournir des preuves sur les ressources, les compétences et les événements positifs déjà en cours pouvant vous permettre de résoudre votre problème.
La question pourrait vous surprendre (ou bien vous faire rire), mais elle est souvent nécessaire pour résoudre un problème. Beaucoup de gens sont capables de décrire ce qu'ils ne veulent pas mais n'ont qu'une vague idée de ce qu'ils veulent réellement.
C'est là que l'outil Futur Préféré est important et entre en jeu. Il correspond à l’état idéal souhaité : c’est comme ça que les choses se passeront si le problème est résolu ou disparaît.
Pour parvenir à décrire cet état rapidement et efficacement, voici plusieurs questions possibles à se poser :
Le but de ces questions est d'obtenir une image spécifique du Futur Préféré que vous recherchez. Nous pourrions le comparer à une sorte de Vision mais en beaucoup plus détaillée. L’important est donc l’angle de cette description, à savoir celle des manifestations et des interactions, avec le maximum de détails permettant de rendre ce futur aussi tangible que possible.
“A powerful question alters all thinking and behaving that occurs afterwards.” Marilee Goldberg, The Art of the Question
Concrètement, vous n'êtes plus concentré sur le passé ni sur les problèmes. Vous avez tourné votre attention vers l'avenir et la solution. L’objectif ici est donc de penser positif et en détails, pas vaguement. En définissant clairement votre Futur Préféré, vous augmentez vos chances
Une fois que vous avez défini votre Futur Préféré, nous allons chercher aussitôt les premiers éléments/signes de ce Futur Préféré qui existent et se produisent déjà aujourd’hui.
Ils nous permettront donc d’identifier d’ores et déjà les Capacités (ressources, compétences, savoir-faire, expertises, etc.) les plus pertinentes pour définir les meilleures solutions à mettre en œuvre pour tendre vers notre Futur Préféré. Et par implication la résolution des problèmes en cours.
Rappelez-vous que le changement se produit quand quelqu'un fait ou regarde quelque chose différemment. Tout ce qui est important est, par définition, directement accessible par nos sens : tangible, visible ou audible. C'est à la surface.
Travaillez avec ce que vous trouvez et ce que vous observez. Il y a beaucoup de choses à faire avec ce que vous avez devant vous. D'autres éléments sont surement importants, ils apparaîtront en temps voulu. Dans de nombreux cas, on réalise que nous avons déjà beaucoup de ressources mais que n’y prêtons pas assez attention pour les remarquer !
Utiliser ce qui est déjà là (“Make use of what’s there”) est une partie fondamentale de l’approche Solutions Focus : nous essayons de découvrir ce qui fonctionne déjà. Très souvent, les indices sont déjà en face de nous - si seulement nous pouvions les trouver et les reconnaître. Par conséquent, évitez d'imaginer des choses qui n'existent pas :
Les Capacités constituent un socle de “ce qui est là” susceptible de s'avérer utile dans la recherche et l’élaboration de solutions. Elles peuvent contenir :
Vous devez identifier et collecter autant de Capacités que possible : elles sont généralement là, juste en face de vous !
D’ailleurs, il n’y a pas toujours des problèmes à résoudre. Il y a des moments où les choses se passent bien ou sont moins problématiques. Ce sont aussi dans ces moments là que nous pouvons identifier des Capacités. La clé pour progresser et trouver ce qui fonctionne réside donc aussi dans l’analyse de ces situations.
Lorsque vous avez une image de votre Futur Préféré aussi claire et détaillée que possible, vous pouvez commencer à rechercher des Capacités : certaines parties de cette image qui se produisent toujours actuellement ou qui se sont surement déjà produites.
Si vous n'avez pas encore de description de votre Futur Préféré, demandez-vous :
Si aucune des pistes ci-dessus ne produit quelque chose (ce qui est assez rare en fait), vous pouvez rechercher des Capacités de cette manière là :
Comment avez-vous réussi à aller aussi loin ?
Comment avez-vous géré la situation (jusqu’à maintenant) ?
Qu'avez-vous fait pour éviter que les choses ne s'aggravent ?
Vous pouvez également identifier des compétences et des ressources
Examiner comment vous avez abordé avec succès des situations similaires est une excellente façon d’identifier vos Capacités et une multitude d’idées/ressources que vous pouvez déployer maintenant ou plus tard.
Cette phase consiste à célébrer, communiquer et valoriser ce qui vous a permis de progresser. L’objectif étant
Un moyen rapide et facile de passer d'un langage envoûtant à un langage spécifique et détaillé est de parler des “premiers petits signes de progrès”.
L’Échelle est un outil efficace pour mesurer à quel point vous êtes proche des résultats souhaités. C'est aussi un outil qui encourage et évalue les progrès vers votre Futur Préféré.
L’Échelle offre une logique intuitive facilement accessible par tous les acteurs du changement. Votre objectif consiste à obtenir une description de la réalité (présente ou future) associée à divers points le long de cette Échelle.
Lorsque vous découvrez à quoi ressemblent ces réalités tout au long de cette Échelle, vous avez votre guide pour identifier la prochaine étape du processus de changement. Cela veut dire que les acteurs du changement prendront les actions qu’ils ont identifiées pour monter d’un cran dans l’Échelle et par implication dans l’atteinte de leur Futur Préféré.
Imaginons une échelle allant de 0 à 10 :
Notez qu'il s'agit d'une échelle subjective et personnelle. Ce n'est pas une évaluation complète et objective : c'est beaucoup plus utile que ça !
Supposons que vous vous placiez à 3. C'est une information étonnamment utile, pourquoi ? Tout d'abord, cela implique que vous avez déjà parcouru une certaine distance le long de l'échelle. Vous pourriez réfléchir à des questions telles que :
Une grande quantité d'informations peut être récupérée sur les Capacités et les parties du Futur Préféré qui se produisent déjà : c'est une excellente opportunité pour vous de renforcer la confiance et l'estime de soi. Tout ce qui vous amène au point actuel de l'échelle est une ressource que vous pouvez déployer pour soutenir et alimenter la prochaine étape.
Les prochaines questions à se poser sont :
Le point fondamental ici est d’échanger sur ces petits pas : la description de ces petites actions qui pourraient vous conduire à vos résultats. Si vous saviez comment arriver à 10, vous l'auriez probablement déjà fait.
La plupart des gens s’approprient facilement l’échelle et l'utilisent pour mieux identifier et comprendre ce qui les aide déjà, et ce qui doit se passer ensuite, dans un langage positif, détaillé et spécifique – avec des mots simples (positif, détaillé, observable).
Lorsque vous travaillez avec d'autres personnes, acceptez et utilisez leurs mots et leur vocabulaire autant que possible. Ils savent ce qu'ils veulent dire. Acceptez les mots d'abord, puis clarifiez plutôt que challengez.
Restez vigilant au langage que vous ou vos collègues ou vos clients avez choisie pour porter le changement car il peut mener dans de mauvaises directions.
En acceptant les mots de l’autre (en premier lieu), vous êtes bien placé pour vous faire une idée des émotions ou des attitudes que ces mots véhiculent. L’autre est plus susceptible de sentir qu'il a été écouté avec respect et empathie.
La question “Quoi d’autre ?” est souvent un outil formidable pour récupérer plus d’informations et de détails. Il est généralement préférable d'obtenir des détails sur un aspect particulier d'un Futur Préféré ou d'une Capacité que de passer au point suivant. En évitant de poser cette question, vous risquez de manquer un aspect essentiel de la situation, vous laissant avec un tas d'idées à moitié préparées / utilisables.
Le dernier outil de Solutions Focus, Petits Pas correspond aux petites actions que vous réalisez pour progresser mais aussi, pour en savoir plus sur la situation actuelle et ce qui marche ou pas.
Ces Petits Pas sont des actions simples et faciles qui ne nécessitent pas un effort surhumain. Notez que celles-ci peuvent ou non être des actions qui vous emmènent vers votre Futur Préféré. Il faut plutôt les voir comme des expériences : “faisons ceci pour découvrir ce qui se passe”.
Bien évidemment, ces actions peuvent en effet vous conduire vers la solution. Parfois, cela arrive étonnamment rapidement.
Ces actions à ce stade sont petites : vous faites quelque chose de légèrement différent, modifiez une routine ou introduisez une nouvelle procédure. Rappelez-vous, vous travaillez avec des systèmes complexes et indéterminés dans lesquels tout est interrelié.
“Le battement d'ailes d'un papillon au Brésil peut-il provoquer une tornade au Texas ?” - Edward Lorenz
Comme pour l’effet papillon, un petit changement à un endroit peut créer d'importants changements ailleurs.
Il existe différents choix d'action judicieux découlant de l’approche Solutions Focus :
Voici les critères fondamentaux pour que ces actions aient une chance de réussir :
Choisissez des actions qui peuvent être réalisées dès demain - ou dans les prochains jours au plus tard. Le changement se produit tout le temps et vous voulez l’observer le plus tôt possible. Un changement rapide nous permet d’initier la dynamique. Vous commencerez à voir les résultats - impacts des actions - plus tôt que plus tard.
Soyez spécifique et détaillé. Plus un objectif est clairement défini, plus il sera facile de savoir si l'action a porté ses fruits.
Même si vous espérez que les actions que vous lancez porteront leurs fruits, votre objectif principal est de trouver ce qui fonctionne dans votre contexte.
Ce qui fonctionne peut ou non être ce que vous attendiez : des accidents, des événements aléatoires, des circonstances spéciales, des aspects que vous n'aviez pas remarqués auparavant peuvent tous produire des résultats intéressants et vitaux. Passez en revue les résultats de vos Petits Pas en vous demandant :
L'idée n'est pas forcément que l’action fonctionne (bien qu'elle puisse avoir des effets bénéfiques) mais que vous l'utilisiez pour améliorer votre connaissance de ce qui fonctionne.
C'est un point essentiel. Solutions Focus est un processus itératif, qui capitalise délibérément sur la façon dont le futur émerge de l'ensemble immensément complexe d'interactions qu'est le présent. Nous ne savons pas ce qui va se passer, mais nous savons comment l'exploiter, quel qu'il soit.
Voici les questions à se poser sur les changements qui se produisent :
Maintenant vous avez un stock encore plus grand de Capacités, vous définissez alors plus de Petits Pas.
“Dans l'esprit de l'expert, il y a peu de possibilités. Dans l'esprit du débutant, il y en a beaucoup” - Shunryu Suzuki
L'idée est de permettre aux gens de prendre de nouvelles décisions et d'expérimenter, sans crainte de se faire blâmer si les conséquences ne sont pas entièrement positives (cf. Le droit à l’erreur).
Au lieu de blâmer ou même de chercher “utilement” des causes, vous pouvez demander comment ils ont fait des corrections ou projeté d’en faire. Ou vous pouvez enquêter quand ils ne font pas d'erreurs et apprendre de ces moments là.
Si quelqu'un commence à résister à ce que vous faites, c'est un signe que vous n'avez pas encore trouvé la meilleure façon de coopérer avec lui.
La résistance, en réalité, est un cadeau utile. Un autre angle que vous pouvez utiliser pour améliorer la situation, tester et apprendre d’autres choses (sur ce qui fonctionne, ou pas).
Solutions Focus est donc une approche de coaching disruptive, SIMPLE, mais loin d'être simpliste :
Ce qui sera difficile dans cette l'approche sera la pratique et encore la pratique. En effet, pratiquer Solutions Focus consiste essentiellement à :
Cela paraît évident de prime abord. Cela demande cependant un changement radical dans la manière d'aborder les notions même de problème et de solution.
Solutions Focus marque une rupture avec les formes traditionnelles de conversation consistant à analyser un problème, parler de freins, de blocage et d'empêchements. On utilise à la place, un autre jeu de langage avec lequel la personne explore en détail ce qu'elle veut et les compétences et savoir-faire qu'elle a déjà. Les conversations parlent de moments récents ou d’un passé plus lointain dans lesquels le “problème” a déjà trouvé des solutions, où le futur a été un peu présent, et font découvrir des possibilités dans ce que la personne fait déjà.
Cette démarche présuppose que le succès n’est pas uniquement possible mais inévitable. Son véritable atout est d’être alerte et parvenir à identifier ce qui existe et fonctionne déjà dans votre organisation, et l’utiliser le plus possible pour résoudre les problèmes que vous rencontrez.
“Find what works and do more of it!” - Paul Z. Jackson & Mark McKergow
C’est avant tout une démarche d’apprentissage qui nous projette sans cesse dans une attitude positive pour parvenir à nos fins. Il y a beaucoup de similitudes dans l’intention avec l’approche “Dirty Consulting” et les enseignements de Patrick Lencioni dans son livre Getting Naked.
