Notre activité de réalisation d’applications mobiles innovantes et de veille sectorielle sur la dématérialisation, m’ont amené à réfléchir aux nouveaux usages de la signature électronique manuscrite. Sur ces ‘jeunes’ terminaux que sont les tablettes et les smartphones, de nouveaux usages de cette signature devraient bouleverser le monde des paiements ou celui de la souscription produits chamboulant ainsi la relation client / conseiller.
Voici ici un aperçu de ces réflexions.
L’authenticité ou la non répudiation d’un document se fait essentiellement via un mécanisme connu de tous : la signature. Signer un document peut se s’accomplir selon diverse méthodes dont voici les différents modes de validation :
Et par extension, ce dont je veux vous parler ici plus précisément concerne la signature électronique manuscrite. Attention, j’ai bien dit signature électronique manuscrite et pas la signature électronique. Une image valant plus que des mots voici ce dont je veux parler :
La signature électronique manuscrite fait donc partie de la catégorie des « ce que l’on sait faire » et elle est intéressante car :
_- A la différence des mots de passe et des codes ou d’un objet, elle ne peut être oubliée et est plus difficilement volable,
Ainsi, il existe donc depuis longtemps des objets qui servent à capturer des signatures manuscrites. La Poste, DHL, UPS, FedEx, … utilisent ce genre de devices dans leur quotidien. Au quotidien et juridiquement ça tient la route, notamment lorsqu’il y a une contestation comme dans le cas de la livraison de colis/courrier (ce qui n’est pas rare avec les colis volés, par usurpation d’une personne en signant à votre place).
De plus, il existe des cas d’usage administratifs comme en Allemagne où « l’autorité berlinoise chargée de la citoyenneté et des affaires réglementaires » a choisi une tablette Wacom pour faire signer l’ensemble de ses documents administratifs à ses administrés le tout dans un objectif d'une administration dématérialisée.
En gros ces outils sont utilisés de manière intensive et sont robustes d’un point de vue matériel et aussi logiciel car on peut, une fois capturée, chiffrer la signature (afin d’éviter sa reproduction), la sceller électroniquement au document auquel elle se rattache, la transmettre de manière sécurisée et la restituer de manière fiable à la demande en cas de contestation.
Bien le cadre étant posé, quelques cas d’usage exposés, je viens très brièvement de vous dresser un tableau d’hier et d’aujourd’hui. C’est alors que le cadre de notre veille sectorielle dans le monde bancaire, je me suis intéressé à ce principe pour les usages de demain.
Ici je vous expose ceux qui m’ont semblé les plus marquants :
Red River Credit Union, mutualiste américain, a mis en place une solution lui permettant de gérer ses processus de contractualisation de prêts sur une tablette iPad. Notamment cette solution permet de capturer la signature du client. Cette solution permet qui plus est aux conseillers de transporter les documents en dehors de l'agence. Et en agence l’iPad transforme la relation: le partage des documents et l’acte de signature se fait dans une attitude dite "côte à côte".
« Une sorte de tablette capture la signature du client et la transpose en temps réel, à distance, à l'identique et à l'encre, sur le document original ». Très utile pour éviter les A/R courrier du papier et cela offre une alternative à la signature électronique pure et dure. Intégré, aux GABs (Guichet Automatique Bancaire) c’est une innovation du domaine du faisable dans un avenir très proche (Une brique supplémentaire pour la banque vidéo : la signature à distance).
Payer sa facture énergétique depuis son mobile
« Après avoir inséré la carte et saisi la somme à payer surl’iPhone, le consommateur signe sur l’écran tactile pour valider l’achat (lien). La facture est envoyée en parallèle au client par courrier électronique. » C’est bien pour le marché US ou ailleurs mais sans la saisi de son code PIN en France, la transaction est contestable.
Toutes ces innovations, changent indiscutablement l’expérience utilisateur. Mais car il y a un mais, reste à savoir, les limites juridiques de ces usages, notamment en cas de contestation, car c’est là que le juridique intervient bien entendu.
Dès que l’on interagit à distance, il faudra notamment pouvoir prouver que la signature ne peut être altérée lors de son transit jusqu’à un serveur et ce au delà de la problématique de stockage intègre, non altérable et opposable pure et dure. A ce titre, la sécurité autour de ces nouveaux devices devient un sujet d’intérêt de plus en plus fort.
Pour ce qui est du paiement par CB en France, seule la saisie d’un code PIN valide de manière définitive une transaction, donc là pas besoin de tergiverser. L’usage peut toutefois être envisagé à l’étranger.
Enfin, en ce qui concerne les usages des tablettes iPad, on a envie de les comparer aux tablettes type Wacom vues au début. Ces dernières sont réputées pour leur robustesse mais aussi car elles sont capables d’enregistrer 3 caractéristiques d’une signature manuelle, à savoir :
Tandis qu’une tablette de type iPad n’est capable d’en enregistrer que 2
Nous perdons une dimension. Est-ce grave docteur ? Pour tout vous avouez, je ne sais pas…………encore.
Mais ce dont je suis sur c’est que les banques et d’autres vont y réfléchir très vite car il y a un énorme potentiel pour des usages de signature de contrat en ligne (sur tablette ou GAB) ou bien autour d’une tablette en « côte à côte » avec un conseiller. Dans le premier cas le taux de transformation devis/contrat sera juste sans commune mesure. Dans le deuxième cas aussi et qui plus est la relation client/conseiller est chamboulée. Finantix que nous avions rencontré à Finovate à Londres en février 2011 l’ont bien compris.
De plus, ce mode de signature cohabitera sans complexe à côté ou en parallèle de la signature électronique (l’un n’excluant pas l’autre, voire se complète). Enfin, si signer avec mon doigt je trouve cela singulier, je peux toujours, m’appuyer sur un stylet compatible.
Si la signature manuscrite s'est probablement démocratisée avec la plume, nous signions alors nos documents au cachet et à la cire. A la fin du XXe siècle, la CB et le code PIN nous ont permis d'aller vers des usages plus numériques. Au début du XXIe siècle, la signature numérique prenait son essor.
Alors la signature manuscrite numérique, fait-elle penser à un retour en arrière ou bien préfigure-t-elle de l'adaptation des nouveaux moyens informatiques aux usages traditionnels ? Le débat reste ouvert.